Herzlich willkommen, Küssen verboten: Der Weg zurück zur Normalität

Unternehmensgründer Bernhard Patter und Mitinhaber der Unternehmensberatung diavendo Steffen Schock arbeiten gemeinsam seit Beginn der Corona Krise an innovativen, individuellen Lösungsansätzen für die Hotellerie – online und offline: „Im Grunde genommen finden wir zurzeit zwei Szenarien vor. Der Betrieb ist geschlossen oder er läuft in kleiner Besetzung. Wird aus beiden Situationen der Betrieb wieder hochgefahren, stehen wir in der Hotellerie vor einer Menge Herausforderungen, die durchdacht angepackt werden müssen. Dazu gehören vor allem der Vertrieb, die Kommunikation mit dem Gast, der Umgang mit dem Team oder auch das bisherige Geschäftsmodell an sich neu zu denken“, so Bernhard Patter, geschäftsführender Gesellschafter der diavendo GmbH.

diavendo greift in seinem neuen Trainings- und Beratungskonzept gezielt Themenbereiche auf, die bei einer erfolgreichen Fortführung des Hotelbetriebs eine Schlüsselrolle spielen. Besonders im Bereich des Vertriebs ist ein Umdenken gefragt. Fragestellungen rund um Stornierungsfristen – vor allem in der Ferienhotellerie – sowie sämtliche Buchungsrestriktionen, Online-Buchungen, das Verkaufsgespräch an sich am Telefon oder auch der aktive Vertrieb in Bezug auf Firmenkunden, benötigen eine entsprechende Antwort. „In der derzeitigen Situation können Hoteliers dem Kunden kaum eine klassische Hausführung oder die Besichtigung eines Tagungsraumes anbieten. Dazu zählt auch das persönliche Verkaufsgespräch. Wenn es online geführt wird: wie mache ich das professionell und authentisch? Wie kann ich den Kunden per Smartphone und Kamera durch das Haus führen und ihn für mich und mein Hotel begeistern? Hier erarbeiten wir im Rahmen unserer Workshops und Trainings gemeinsam mit den Hoteliers unter anderem verschiedene Lösungsansätze, die direkt umgesetzt werden können“, ergänzt Steffen Schock, Mitinhaber der diavendo GmbH.

Neben dem Vertrieb gehört auch die Kommunikation mit dem Gast zu den Inhalten der neuen diavendo-Konzeption, die das Motto „Herzlich willkommen, Küssen verboten“ trägt. Mit einer speziell entwickelten „Corona-Knigge“ für Hotels bietet diavendo ein Trainingsprogramm, welches sich mit Fragestellungen rund um den Umgang mit anderen Menschen im Hotelalltag auseinandersetzt. Dazu gehören beispielsweise Inhalte wie interkulturelle Kommunikation, Veranstaltungsbetreuung, Vermeidung von angespannten Situationen mit dem Gast wegen der Corona-Vorschriften, Check-in oder die Kommunikation an sich mit dem Einsatz eines Gesichtsschutzes.

Aber auch das Personalmanagement an sich muss neu gedacht werden, empfiehlt Bernhard Patter. Gerade Führungskräfte sind nun besonders gefragt, entsprechend aufmerksam und sensibel zu agieren und ihre Teams zu motivieren sowie an das Unternehmen zu binden. Ihnen aber auch eine gewisse Sicherheit bieten, da viele Angst um ihren Job haben. „Ich würde das tatsächlich ‚Corona Change Management‘ nennen. Wir müssen das auch als Challenge sehen, nicht nur als Fluch. Mitarbeiter sollen gerne in die Prozesse integriert werden. Auch die Meetingkultur an sich ist zu überdenken und damit am Ende des Tages das Leitbild selbst. Anstandsregeln und die räumliche Distanz sorgen im Hotelalltag nicht nur bei der Kommunikation mit dem Gast für Herausforderungen. Nicht zu vergessen die Mitarbeiter, die vom Homeoffice aus arbeiten. Wie koordiniere ich das nun als Führungskraft? Wie schaut es eigentlich mit Mitarbeitergesprächen aus? Oder das Einstellungsgespräch per Skype?“, fügt Bernhard Patter hinzu.

diavendo hat bereits mit der Einführung seines neuen Konzeptes begonnen und arbeitet mit den ersten Hoteliers zusammen. Das diavendo-Team bietet hierbei verschiedene Optionen für die unterschiedlichsten Betriebsarten und Ansprüche: vom Webinar bis zum Vorort-Workshop im kleinen Kreis – natürlich unter der Einhaltung aktueller Corona-Vorschriften.