Die Zukunft der Contact Center

Frage: Welche aktuellen Trends gibt es im Bereich Contact Center?

Aktuell beobachten wir, dass viele Unternehmen verstärkt darauf setzen, neue Kanäle in ihre Contact Center-Umgebung zu integrieren, um eine verbesserte Omnichannel-Erfahrung zu bieten. Auch wenn Sprachkommunikation weiterhin sehr beliebt ist, steigt die Nachfrage nach der Unterstützung zusätzlicher sozialer und digitaler Kanäle rapide an. Jeder Kanal erfüllt dabei eine spezifische Funktion, und die gleichen Nutzer wechseln häufig zwischen mehreren Kanälen. Dadurch wird es für die Kundenservice Mitarbeiter immer wichtiger, einen umfassenden 360-Grad-Blick auf die Customer Journey und die Kundenprofile zu erhalten. Der Trend geht dahin, soziale und digitale Kanäle besser zu verknüpfen und isolierte Lösungen, die frühere Integrationen geprägt haben, zu überwinden. Der nächste Schritt wird darin bestehen, digitale Erlebnisse zu schaffen, die mit der persönlichen Note eines Telefongesprächs vergleichbar sind.

Zudem wird Barrierefreiheit in den Vordergrund rücken, da in Nordamerika und Europa Änderungen in den Regulierungen anstehen, die bis 2025 finanzielle Konsequenzen für Unternehmen vorsehen, die keine barrierefreien Funktionen für sehbehinderte Nutzer anbieten können.

Frage: Welche Herausforderungen möchten Unternehmen mit einer Contact Center-Lösung bewältigen?

Ein Agent verbringt oft über 50 % seiner Zeit mit administrativen Aufgaben, wie zum Beispiel Notizen zu Gesprächen zu machen und Interaktionen zusammenzufassen. Bislang wurden diese zeitintensiven Aufgaben als Teil der Rolle betrachtet, aber generative KI kann nun einen Großteil dieser Arbeiten übernehmen. Die Einführung moderner, cloudbasierter Lösungen, die die Vorteile des Einsatzes von generativer KI ermöglichen, ist entscheidend, um die Produktivität zu steigern. Neben der Steigerung der Produktivität können sich Agenten stärker auf die Kundenbetreuung konzentrieren, da sie von monotonen Aufgaben entlastet werden. Dies führt zu einer höheren Zufriedenheit sowohl bei Kunden als auch bei Mitarbeitern und reduziert das Risiko von Kundenabwanderungen sowie die Einarbeitungszeiten neuer Mitarbeiter.

Frage: Was sind die häufigsten Hindernisse bei der Einführung?

Für Unternehmen muss die finanzielle Begründung für den Wechsel in die Cloud überzeugend sein, insbesondere im Vergleich zu den hohen Kosten für die Wartung von Altsystemen. Substantielle Produktivitätsgewinne durch KI können Cloud-Migrationen zudem innerhalb kurzer Zeit selbst finanzieren. Geopolitische und wirtschaftliche Unsicherheiten haben Investitionen in der Vergangenheit gebremst, doch dieser Trend flaut langsam ab. Unternehmen zögern oft mit der Migration, weil sie ihre Prozesse neu überdenken und Sicherheitsbedenken hinsichtlich der Nutzung einer Public Cloud prüfen müssen. Dennoch bieten moderne Cloud-Contact-Center mit umfassenden Sicherheitsfunktionen und hoher Skalierbarkeit, die für unterschiedliche und komplexe IT-Umgebungen ausgelegt sind, die ideale Grundlage für den Einsatz von KI und eröffnen Unternehmen die Chance, wettbewerbsfähig und sicher zu bleiben.

Frage: Welche Verbesserungen können an den aktuellen Lösungen vorgenommen werden?

Um zukünftige Trends im Contact Center, wie KI und den Einsatz von IoT-Geräten, die als digitale Kunden agieren, zu nutzen, ist der Umstieg auf die Cloud sehr wichtig. Das Contact Centre as a Solution (CCaaS)-Modell hilft dabei, laufend umfassende Funktionen, wie Omnichannel, bereitzustellen, die den steigenden Kundenansprüchen gerecht werden. Dies gelingt ohne teure und zeitaufwändige Hardware-Updates und eröffnet zugleich den Zugang zu KI-Technologien. CCaaS-Lösungen bieten außerdem hohe Flexibilität, Zuverlässigkeit und zahlreiche Integrationsmöglichkeiten mit anderen Systemen, was eine umfassende Übersicht über Kundeninteraktionen ermöglicht. So kann die gesamte IT-Infrastruktur im Kundenservice effizienter genutzt werden als je zuvor.

Die Contact Center-Landschaft entwickelt sich rasant weiter, und Unternehmen stehen vor der Herausforderung, ihre Systeme an die wachsenden Ansprüche der Kunden anzupassen. Die Integration von neuen Kanälen, der Einsatz von KI und die Verlagerung in die Cloud sind dabei zentrale Elemente, die heutigen Anforderungen zu erfüllen und die Effizienz zu steigern. Wer jetzt die Weichen richtig stellt, hat die besten Chancen, auch in Zukunft die Kundenzufriedenheit zu sichern und wettbewerbsfähig zu bleiben.