Customer Experience und Service war das zentrale Thema und der rote Faden des Events. Mit einer detaillierten Vorstellung der SAP Roadmap machte die SAP selbst den Anfang auf dem Expertenforum. Markus Kufner, Head of CX Advisory Architects MEE, und Fabian Otto, Presales Expert, erläuterten den SAP-Fahrplan für die Zukunft im Service und gingen dabei explizit auf die SAP Service Cloud ein.
Im Anschluss ging es um Prozesse und Use Cases im After-Sales und Customer Service. Fabian Huber, Digital Strategy Consultant bei Sybit, nahm die Service-Bausteine des CX-Portfolios unter die Lupe. Er lieferte den Zuhörenden praxisrelevante Fakten und analysierte drei aktuelle Trends auf ihre Relevanz: Internet of Things, Self-Service und Remote Service. Unter anderem ging er dann noch ausführlich auf die Themen Service Requests, After Sales und Experience Management ein.
Der anschließende Vortrag von Armin Kehl, Presales CX Architect bei Sybit, behandelte eines der aktuell zentralen Themen im B2B Service. Mit dem Titel „Markenbotschafter 4.0 – Der Fieldservice“ beleuchtete er die immens wichtige Rolle der Servicetechniker in der Customer Journey. Er beschrieb, wie eine effiziente und automatisierte Einsatzplanung aussieht. Er sprach über die Verschmelzung der digitalen und physischen Touchpoints und brachte Remote Service als Option ins Spiel. Auch nahm er das Thema Erfolgsanalyse auf die Agenda und stellte Erstlösungsquote und Service Revenue gegenüber.
Die Etablierung von digitalen Kundenserviceportalen ist einer der wichtigsten Ansätze, um Customer Journeys und die Customer Experience nachhaltig zu verbessern. Deshalb sprach Fabian Huber beim Expertenforum auch noch einmal gesondert über dieses Thema. Er erklärte, wie Ersatzteilshops zum Erfolgsfaktor werden, warum auch im Service „Commerce everywhere“ gilt, welche Rolle 3-D Produktvisualisierung für das After Sales Geschäft spielt und was IoT gestützte Verwaltung von Produkten, Maschinen und Anlagen für die Customer Experience bedeuten.
Der Abschlussvortrag war dann ein echtes Highlight für alle Teilnehmenden. Unter dem Titel „Willkommen in der Service-Zukunft: Digitale Harmonisierung der Service-Landschaft bei Winkelmann“ erläuterte Marcel Pohlmann, Customer Service Specialist bei Reflex Winkelmann GmbH, Servicedigitalisierung aus erster Hand. Er beschrieb, warum ein einheitlicher Blick auf Kunden im Service unerlässlich ist und wie die SAP Service Cloud und SAP FSM den Service bei Winkelmann auf ein neues Level brachten. Er beantwortet, warum vor allem die Technikereinsatzplanung und die Service-Durchführung vor Ort durch digitale Lösungen viel effizienter ablaufen und was die Integration der Service-Lösungen ins ERP für Vorteile bringt. Schließlich erläuterte er, welche Faktoren in einem Digitalisierungsprojekt erfolgsentscheidend sind und warum Digitalisierung ein kontinuierlicher Prozess ist.
Das Expertenforum endete dann mit einer Gesprächsrunde am Nachmittag, in der die Referenten noch einmal die Frage diskutierten, wie exzellenter Service mithilfe von CX in Zukunft aussehen kann und auch Zuhörer Fragen stellen konnten.
Insgesamt zeigte das Expertenforum Service Excellence einmal mehr, welches Potenzial in der Digitalisierung des Service steckt, und dass gerade B2B-Unternehmen vermehrt damit beginnen, dieses Potenzial digital zu erschließen. Die Stimmen der Gäste waren dann auch eindeutig. „Danke! Informativ und sehr kurzweilig!“, fasste Hubert Stojanovic von Zeppelin Systems GmbH das Event zusammen. Andreas Flathmann, SAP, sah das ähnlich: „Toller Event, super Inhalte sehr gut transportiert.“
Mehr Informationen zum Expertenforum Service Excellene 2021 unter: https://www.sybit.de/unternehmen/news/digitalisierung-im-service-nimmt-im-b2b-weiter-fahrt-auf
Die Expertenforen der Sybit GmbH finden mehrmals im Jahr statt und richten sich an Entscheider aus den Bereichen Sales, E-Business, E-Commerce, Service, Marketing und IT im B2B Umfeld. Sie bieten einen vielseitigen Mix aus Fachvorträgen, Networking und exklusiven Einblicken in neueste Technologien, immer bezogen auf ein spezifisches Themenfeld im Bereich Customer Experience. Das nächste Expertenforum IT Excellence findet statt am 17.02.2021.
Die Sybit GmbH hat sich auf kundenzentrierte Lösungen entlang der Customer Journey spezialisiert, bei denen sämtliche End-2-End-Prozesse digital abgebildet werden, vom Vertrieb über E-Commerce und Service bis hin zum Marketing. Als langjähriges SAP-Beratungshaus bietet das Unternehmen seinen Kunden eine ganzheitliche Prozessberatung von der Analyse und Strategieplanung, über Design und Implementierung bis hin zu umfassenden Application Management Services auf Basis der SAP Customer Experience Solutions.
Gegründet im Jahr 2000 vertrauen heute über 300 Kunden, vornehmlich Konzerne und weltweit agierende Mittelständler aus dem Maschinen- und Anlagenbau, der Konsumgüterindustrie und dem Automobilsektor auf die langjährige Expertise des SAP Platinum Partners. Sybit gehört zu den Top 20-Digitalagenturen in Deutschland und beschäftigt am Hauptsitz in Radolfzell und den Niederlassungen in Bielefeld, Hannover, Offenbach und Pforzheim über 270 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.
Seit August 2018 ist Sybit eine Tochter von NTT DATA Business Solutions, einem der weltweit führenden SAP-Beratungshäuser, welches mit 10.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in über 30 Ländern das SAP-Portfolio vollständig abdeckt.
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