TÜV Rheinland: Gewalt im Arbeitsumfeld individuell verarbeiten

Angriffe auf Rettungskräfte und Polizisten sorgen für Schlagzeilen, doch auch in vielen anderen Berufen sind Arbeitnehmer Gewalt ausgesetzt: In den ersten Ergebnissen der Europäischen Erhebung zu den Arbeitsbedingungen 2015 gaben 17 Prozent der Frauen und 15 Prozent der Männer an, bei der Arbeit negativem Sozialverhalten ausgesetzt gewesen zu sein. Dazu zählen Beleidigungen durch Kunden ebenso wie Drohungen, körperliche Gewalt, beispielsweise gegen Pflegekräfte, oder Mobbing von Kollegen. „Wie ein Mitarbeiter auf die erlebte Gewalt reagiert, ist von der Persönlichkeit des Betroffenen und der Art des Vorfalls abhängig. Wichtig ist, dass Arbeitnehmer wissen: Es ist ganz normal, auf eine kritische Situation mit körperlichen Symptomen wie Weinen oder Zittern zu reagieren. Führungskräfte sollten dann einfühlsam unterstützen“, rät Stefanie Schwan, die als Psychologin bei TÜV Rheinland Unternehmen zur Gewaltprävention berät und in Krisensituationen betreut.

Zu Übergriffen kann es nicht nur an Arbeitsplätzen kommen, an denen mit Bargeld oder Wertsachen umgegangen wird. Prinzipiell sind Zwischenfälle überall dort möglich, wo Menschen miteinander Kontakt haben: beispielsweise in Dienstleistungsberufen, in der Pflege oder bei der Ausübung amtlicher Befugnisse. Seminare zur Gesprächsführung, Deeskalationstraining und je nach Aufgabengebiet auch Fortbildungen zu gewaltfreien Selbstverteidigungs- und Befreiungstechniken tragen dazu bei, kritische Situationen zu vermeiden.

Gewaltopfer individuell unterstützen
Kommt es zu einer Gewalterfahrung am Arbeitsplatz, brauchen die Betroffenen rasche Unterstützung. „Werden Mitarbeiter häufig mit schwierigen Kundengesprächen konfrontiert, helfen Teamaussprachen oder Gespräche mit der Führungskraft, mit diesen Belastungen umzugehen. Auch Peer-Systeme haben sich bewährt: Dabei stehen im Unternehmen psychologisch geschulte Kollegen als sofort erreichbare erste Gesprächs- und Ansprechpartner für betroffene Mitarbeiter bereit“, erläutert Schwan.

Psychologisch geschulte Ersthelfer in Unternehmen, wie sie beispielsweise TÜV Rheinland ausbildet, sind im Krisenfall schnell vor Ort und können Gewaltopfer umgehend unterstützen. Wichtig ist es beispielsweise, Betroffene vom Ort des Geschehens wegzubringen, ihnen Gesellschaft zu leisten und gesprächsbereit zu sein, ohne ein Gespräch aufzudrängen. Schnelle und kompetente Betreuung trägt dazu bei, Erkrankungen wie posttraumatischen Belastungsstörungen vorzubeugen. Auch einige Zeit nach einem Übergriff benötigen die Opfer oft noch Unterstützung, denn erst nach zwei bis vier Wochen setzt die Erholungsphase ein. Die Betroffenen finden allmählich in den Alltag zurück.

Gefahren frühzeitig erkennen
Die Gefährdungsbeurteilung des Arbeitsplatzes hilft, Schutzmaßnahmen wie Beratungstheken, zusätzliche Fluchtwege, Zugangskontrollen oder auch die Vermeidung von Einzelarbeitsplätzen festzulegen. „Optimalerweise ergänzen sich technische und psychologische Präventionsmaßnahmen. Das kommt nicht nur der Sicherheit der Mitarbeiter, sondern auch dem Unternehmen zugute. Denn Gewalt am Arbeitsplatz schädigt meist alle, die den Vorfall miterlebt haben. Fühlen sich die Betroffenen alleingelassen, kann das zu verminderter Leistungsfähigkeit führen. Eine gute Fürsorge durch den Arbeitgeber hingegen stärkt die Motivation der Mitarbeiter und die Loyalität gegenüber dem Arbeitgeber“ so Schwan.

Weitere Informationen unter www.tuv.com/krisenmanagement bei TÜV Rheinland.