Digital Services werden zum zentralen Maßstab für erfolgreiche Customer Success und Customer Experience Prozesse

Beratungsintensive Segmente waren dabei lange von solchen Überlegungen befreit. Es gelang schlichtweg nicht, einen Kundenmehrwert zu generieren. Nur wenige Bereiche wurden dabei digitalisiert und konnten z.B. durch einfache Online Terminvereinbarung abgebildet werden. Einen umfassenden Ansatz haben aber nur wenige Unternehmen für Ihre Kunden entwickeln können.

Dieser Weg der Limitierung im Zusammenhang notwendiger Customer Success und Customer Experience Prozesse ist allerdings begrenzt und trifft nur noch in geringem Umfang auf die Lebenswirklichkeit und vor allem: Serviceerwartungen der Kunden zu. Nicht zuletzt geht es dabei vor allem um die Entwicklung eines einheitlichen Service Design Ansatzes und Konzeptes, welche die relevanten Erwartungshaltungen fokussiert an den Kundenbedürfnissen abbildet und durch signifikante Digital Service Komponenten unterstützt.

Digital Services Komponenten als konzeptioneller Bestandteil eines Service Design Konzeptes

Ein interessantes Beispiel dafür ist die Küchenplanung in Küchenstudios. Als hochpreisiges und beratungsintensives Investitionsgut spielt die direkte Betreuung beim Küchenkauf eine zentrale Rolle im Kontext der einzelnen Etappen der Beratungs- und Servicedienstleistungen. Der Kunde und Planer stehen sich dabei fast immer von „Angesicht zu Angesicht“ gegenüber. Und das in fast allen Teilabschnitten von der Planung bis zum Aufbau. Im Rahmen von Bedarfsanalysen werden Planungsleistungen erbracht und Kaufentscheidungen in der Regel durch direkte Verweise auf Ausstellungsflächen sowie Produktvorführungen und „haptisches Erlebniselemente“ begleitet werden. Service Design Konzepte und daran angeknüpfte Prozessmodellierungen haben in den letzten Jahren in die Entwicklung strukturierter und kundennaher Einkaufs- und Erlebniswelten an Bedeutung gewonnen.

Jeder Bereich der Customer Journey wurde so überprüft und angepasst, dass er dem Kunden in jeder Phase die erforderliche und gewünschte Leistung – analog oder digital anbieten kann. Der Vorteil dieser konzeptionellen Prozessoptimierung liegt klar auf der Hand: Auf Basis einer klaren Kundenerwartung und notwendiger d.h. digital angepasster Serviceleistungen wie z.B. einer Online Küchenplanung wird eine individuellere und damit profitablere Kundenlenkung möglich. Zudem entwickeln sich aus einem Service Design in der Regel auch effizientere und messbare Serviceeinheiten die eine mittel- und langfristige Anpassungen und Optimierung ermöglichen.

Mit digitalen Servicekomponenten – mehr Profitabilität erreichen

Ausgangspunkt einer Best Practise Betrachtung ist das Beispiel der xanocs GmbH mit Standorten in Leipzig und Grimma. Dabei wurden gezielt Service Komponenten im Rahmen eines Kunden und Service Design Konzeptes entwickelt. Maßstab bleibt grundsätzlich die Entscheidung des Kunden in welchem Stadium der Kaufentscheidung analoge oder digitale Services genutzt werden wollen. Aber genau dieser Ansatz ist ein zentraler Schlüssel für Serviceflexibilität.

Egal ob Erstberatung im Store und zu Hause – egal ob Zweiberatung mit haptischen Erlebniselementen oder die Erläuterung der individuellen Planungsleistungen: Digital Services Komponenten sind die Kernergänzungen zum eigentlichen Entscheidungs- und Kaufprozess bei xanocs. Die damit verbunden Mehrwerte liegen klar auf der Hand. Kunden entscheiden nun in allen Phasen selbst, welche Serviceleistungen analog oder digital stattfinden sollen. Dieses hohe Maß an Flexibilität schafft Kundenvertrauen und mehr Profitabilität. Insbesondere die fokussierten Zusammenfassungen und konkrete Darlegung der Erwartungen und umgesetzten Planungsleistungen führen im Detail zu Upgrade-Perspektiven z.B. im Gerätebereich oder der Integration von Sonderlösungen. Das ist ein letztlich spürbarer Mehrwert für Kunden und im Zusammenhang der Wertschöpfungsoptimierung für das Unternehmen selbst