Neue Chancen für Telcos im Kernmarkt Voice

Telco Studie beweist: Bedeutung von Voice wächst weiter

Im Rahmen einer aktuellen Studie der Unternehmensberatung Böcker Ziemen im Auftrag von CreaLog wurden 231 Geschäftskunden und Telekommunikationsanbieter im gesamten deutschsprachigen Raum befragt. Dabei ging es einerseits um die strategische Bedeutung von Sprachanwendungen, andererseits um deren Nutzung und Verbreitung. Jetzt liegen die Ergebnisse vor: Laut Studie sehen aktuell 55 Prozent der Geschäftskunden und 63 Prozent der Telcos eine hohe Bedeutung von Sprachanwendungen für ihr operatives Geschäft.

Der Blick in die Zukunft brachte allerdings ein überraschendes Ergebnis: Für rund 66 Prozent der Geschäftskunden werden Sprachanwendungen in Zukunft noch wichtiger, bei den Telekommunikationsunternehmen nehmen – je nach Unternehmensgröße – nur 45 Prozent eine steigende Bedeutung an. Besteht hier die Gefahr, das Telcos Potentiale verschenken? Prof. Dr. Jens Böcker, Professor für  Marketing an der Hochschule Bonn-Rhein-Sieg und Leiter der Studie, stimmt zu: „Es zeigen sich in Zukunft zahlreiche Chancen für TK-Anbieter, neue Mehrwerte um das traditionelle Produkt Sprache anzubieten. Angesichts des Margendrucks sollte auf diese Chancen nicht verzichtet werden!“

Heute: Sprachanwendungen für mehr Kundenzufriedenheit

Das sind beeindruckende Werte: Laut Befragung möchten 70 Prozent der Geschäftskunden die Kundenzufriedenheit durch den Einsatz von Voice verbessern, bei den Telekommunikationsunternehmen sind es sogar 81 Prozent. 58 Prozent der Telcos wollen auch mit Hilfe von Voice Umsatz- oder Gewinnsteigerungen erzielen, gleiches gilt für 51 Prozent der Geschäftskunden. Zudem spielt für 57 Prozent der Geschäftskunden und Telcos die Kostensenkung durch die Nutzung von Sprachdiensten, zum Beispiel im Kundenservice, eine wichtige Rolle.

Auch in diesem Bereich gilt aber, dass die Ziele je nach Unternehmensgröße variieren: Kleinere Geschäftskunden und Telekommunikationsunternehmen konzentrieren sich auf Kundenzufriedenheit und -loyalität, bei mittelständischen Geschäftskunden spielt die Kostensenkung eine große Rolle. 97 Prozent der Telcos mit mehr als 5.000 Mitarbeitern geben an, dass sie Sprachanwendungen zur Verbesserung der Zufriedenheit einsetzen.

Morgen: Loyalität und Kosten im Fokus

In Zukunft, so die Ergebnisse der Studie, wird das Thema Kundenzufriedenheit und -Loyalität sowohl für Geschäftskunden mit rund 54 Prozent als auch für Telcos mit 55 Prozent noch wichtiger. Für die Hälfte der Geschäftskunden wird zudem die Umsatzsteigerung durch Sprachanwendungen von größerer Bedeutung sein, im Mittelpunkt steht dabei die Sicherung der Rentabilität. Darüber hinaus will fast die Hälfte der Telekommunikationsunternehmen in Zukunft Kosten senken (48,5 Prozent).

Ab in die Wolke

Für Voice-Anwendungen ist die Cloud die präferierte Plattform: 46 Prozent der Geschäftskunden nutzen bereits cloudbasierte Sprachanwendungen, weitere 31 Prozent planen die Nutzung. Fast die Hälfte der Geschäftskunden (48 Prozent) bevorzugt eine private Cloud, um sensible Daten besser zu schützen. Die Mehrheit der Telcos (66 Prozent) bietet ihren Kunden eine eigene Cloud-Infrastruktur an. 59 Prozent der Telcos betreiben die angebotenen Anwendungen über externe Private Clouds, 39 Prozent bieten ihre Sprachlösungen über externe öffentliche Clouds an.

Datenschutz als Treiber

Datenschutz ist das wichtigste Argument pro Cloud: 83 Prozent der Telekommunikationsunternehmen und 81 Prozent der Geschäftskunden nennen dies als Hauptgrund für die Nutzung cloudbasierter Sprachanwendungen. Weitere wichtige Aspekte, insbesondere aus Sicht der Telcos, sind Kostenvorteile sowie eine verbesserte Flexibilität.

Sprachanwendungen heute: Servicenummern

Für Geschäftskunden und Telcos ist die Bereitstellung von Servicenummern, zum Beispiel für den Customer Care, von grundlegender Bedeutung. Geschäftskunden nutzen Sprachanwendungen hauptsächlich für die Anrufverteilung, Audiokonferenzen und Call Recording. Weitere wichtige Anwendungen für Telcos im Hinblick auf ihre häufige Nutzung sind Namens- und Rufnummernregister.

Sprachanwendungen morgen: Verlagerung Richtung KI

Deutliche Veränderungen stehen an: Unternehmen wollen in Zukunft verstärkt innovative Sprachanwendungen wie KI-basierte Voice- und Chatbots, aber auch Transkription oder HD-Voice einsetzen, um den steigenden Anforderungen an kundenzentrierte Dienstleistungen gerecht zu werden. Für Geschäftskunden liegt der Schwerpunkt auf Sprachanwendungen, die innovative Dienste unterstützen und die Art der Sprachkommunikation weiterentwickeln. Telcos zeigen sich dabei insgesamt etwas konservativer als Geschäftskunden. Insgesamt verlagert sich die Nutzung von Voice mehr und mehr in Richtung innovativer, KI-gesteuerter Anwendungen, die die Kundenzentrierung in den Mittelpunkt stellen.

Die wichtigsten Erkenntnisse der Telco Studie im Überblick

Die aktuelle Telco Studie macht eines klar: Sprachanwendungen haben schon heute einen großen Einfluss auf Geschäftskunden und Telcos, die Bedeutung wird als in Zukunft noch zunehmen. Zentrales Ziel ist dabei die Verbesserung der Kundenzufriedenheit und der Kundenbindung, die Cloud ist in Bezug auf Voice-Anwendungen zum Standard geworden. Ein weiteres, wichtiges Ergebnis: Die Bedeutung von Sprachanwendungen wird sich ändern und Künstliche Intelligenz wird ein wichtiger Treiber für diesen Wandel.

Weitere  Informationen und Anmeldung zum englischsprachigen Online-Summit unter: www.crealog.com/en/news-blog/news/the-online-summit-comes-again-with-great-insights-on-the-future-of-voice

Wer schon im Vorfeld über einzelne Themenbereiche mit einem CreaLog-Experten diskutieren möchte: eine kurze Mail an marketing@crealog.com genügt.

Über den Leiter der Studie

Prof. Dr. Jens Böcker, Professor für  Marketing an der Hochschule Bonn-Rhein-Sieg, ist Veranstalter und Moderator des Telecommunications Executive Circle (www.tec-deutschland.de) und wissenschaftlicher Beirat der Management- und Strategieberatung Böcker Ziemen. Zudem ist Böcker Vorsitzender des VATM-Innovationszirkels und Co-Gründer der Initiative "Vernetzt Digital".