Neues KI-Tool reduziert manuelle Qualitätsanalyse um 95 Prozent

Herkömmliches Qualitätsmanagement stößt an seine Grenzen. Gründe dafür sind unter anderem zunehmende Personalfluktuation, hohe Anforderungen an Mitarbeitende sowie sinkende Budgets seitens der Dienstleistungsnehmer. Die Erwartungen der Kunden haben sich in den letzten Jahren stark verändert. Sie sind anspruchsvoller geworden und legen nun großen Wert auf eine qualitativ hochwertige Kundenkontakterfahrung. „Wenn Call-Center nicht in der Lage sind, den Anforderungen gerecht zu werden, besteht die Gefahr, dass wichtige Bezugsgruppen an die Konkurrenz verloren gehen“, so Jürgen Thom, Gründer der Call-Center-Plattform Snubes. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, sei es daher entscheidend, eine herausragende Customer Contact Experience mithilfe modernster Technologie zu bieten.  Auch wirksames Qualitätsmanagement ist somit essenziell. „Ein Problem besteht darin, dass Telefonate bislang stichprobenartig überprüft werden und die subjektive Einschätzung der Qualitäts-Analysten widerspiegeln. Genau hier setzt unsere neue Software an“, berichtet Jürgen Thom. Mit dem KI-gestützten Qualitäts-Monitoring seines Unternehmens werden jetzt sämtliche Telefonate analysiert und bewertet. „Das spart Zeit und Geld gegenüber der fehleranfälligeren manuellen Qualitätsprüfung“, so Thom weiter. Der Einsatz von emotions- und sprachbasierter Textanalyse in Kombination mit personalisierbaren Bewertungskriterien schafft höchst effiziente Qualitätsmonitoring-Prozesse. Verlagerungen von Kundenbedürfnissen können so in Echtzeit erkannt und Optimierungen simultan vorgenommen werden. 

KI entlarvt Emotionen: Intelligente Textanalyse für moderne Qualitätssicherung

Mit der innovativen Anwendung wird das Qualitätsmanagement im Call-Center auf ein neues Niveau gehoben. „Durch die Kombination von intelligenter Texterkennung und -analyse, sowie personalisierbaren Bewertungskriterien können entscheidende Gespräche oder Ausschnitte als problematisch geflagged werden“, so der Call-Center-Profi Thom. In die Textanalyse einbezogen werden beispielsweise Faktoren wie Sentimente, bestimmte Keywords, Lautstärke oder die Tonlage der Gesprächsteilnehmer. Die Vorteile dabei sind eindeutig: Die Qualität des Kundenkontaktes sowie die Kundenzufriedenheit werden auf einen Blick ersichtlich. Call-Center sowie deren Auftraggeber haben somit die notwendigen Daten an der Hand, um Problemstellungen in Echtzeit zu identifizieren und umgehend entsprechende Maßnahmen einleiten zu können. Darüber hinaus verfügt das Tool über eine integrierte Self-Service Reporting-Funktion. Nutzer können hier relevante Daten einspielen, personalisierte Dashboards kreieren, diese per E-Mail versenden und Benachrichtigungen definieren. Eine nachträgliche Feedback-Funktion erlaubt außerdem, jeden KI-Output manuell zu bewerten. Damit lernt die Software kontinuierlich und sorgt dafür, dass sie Schritt für Schritt auf die Bedürfnisse der jeweiligen Unternehmen angepasst wird. Das Tool kann direkt mit dem Call-Center-Telefonsystem verknüpft werden.

KI-basierte Qualitätssicherung made in Germany

Der Einsatz innovativer Künstlicher Intelligenz ist die Zukunft des Call-Center-Managements. Mit der neuen Anwendung hat Snubes einen entscheidenden Schritt in diese Richtung gemacht. Die Nutzung des Programms hat sich bereits bewährt: „Während unserer internen Testphase konnten wir wertvolle Erfahrungen sammeln, Herausforderungen identifizieren und unser KI-System mit entscheidenden Informationen speisen. Als nächsten Schritt wollen wir unser Programm als SaaS-Lösung zur Verfügung stellen und es auch von externen Partnern testen lassen“, so Thom. Er fährt fort: „Damit kann unsere KI-basierte Software weiter lernen und optimiert werden – ein wichtiger Schritt, um Outsourcing effizienter und nachhaltiger zu gestalten.“ Auch Datenschutz spielt eine große Rolle: Sämtliche Informationen werden ausschließlich auf deutschen Servern verarbeitet.