Ein Praxisbeispiel: Von der Idee zum digitalen Kollegen

• PLAN D und Küchenequipment-Hersteller RATIONAL entwickeln Chatbot für den Einsatz im ChefLine-Kund:innenservice für Profiköch:innen, der erfahrene Callcenter-Mitarbeiter:innen entlasten könnte.
• In nur 100 Tagen konnte RATIONAL in Zusammenarbeit mit der Technologieberatung PLAN D Potenziale für den Einsatz von KI identifizieren und das erste Minimum Viable Product (MVP) entwickeln.
• Das MVP nutzt die API von ChatGPT und ist Ergebnis eines gemeinsamen Sprintformats beider Unternehmen.
• Der eigens entwickelte Chatbot kombiniert das gebündelte Fachwissen von RATIONAL mit der Eloquenz des weltbekannten Sprachmodells.

Die Herausforderung
RATIONAL ist ein renommierter Hersteller von Küchenequipment, dessen Geräte weltweit in Profiküchen eingesetzt werden. Essenzieller Teil des Werteversprechens ist der Betrieb der ChefLine, dem Kund:innenservice von RATIONAL: Köch:innen erhalten hier telefonische Beratung zu Geräten und Rezepten. Der allseits spürbare Fachkräftemangel gefährdet jedoch das  Versprechen von ChefLine: Langjährige Support-Mitarbeiter:innen verfügen zwar über umfangreiches Erfahrungswissen. Doch es fehlt an qualifizierten Nachfolger:innen, an die sie es weitergeben können.
RATIONAL gehörte zu den 23 Prozent ohne konkrete Planungen, aber einer grundsätzlichen
Offenheit für den Einsatz von KI. Es sollte eine digitale Lösung gefunden werden, um den Beratungsservice langfristig zu sichern.

Das Vorgehen
Die Berliner Technologie- und Unternehmensberatung PLAN D identifizierte zunächst mit RATIONAL die Ausgangslage. Welche Erwartungen und Wünsche hat das Team von RATIONAL und welche Daten stehen zur Verfügung? Mit welchen Anliegen melden sich die Anrufer:innen? Welche Sprachen werden genutzt? Wie erfolgt die Identifizierung von Kund:innen und Geräten? Sind die Küchengeräte von RATIONAL Wi-Fi-fähig? Abgeleitet aus den Antworten auf diese Fragen arbeiten beide Unternehmen konkrete Anwendungsfälle heraus, unter Berücksichtigung ihrer technischen Machbarkeit, der Verfügbarkeit von Daten sowie der Wirtschaftlichkeit. Während des Projekts übernahm PLAN D die vollständige technische Entwicklung und digitalisierte somit auch das Fachwissen aus tausenden Rezepten und Bedienungsanleitungen.

Die Idee
Die ChefLine sollte einen digitalen Kollegen bekommen. Ein Chatbot, der wiederkehrende Probleme vollständig alleine lösen kann und so die Mitarbeiter:innen der Service-Hotline entlastet. Um den Dialog zwischen fragenden Köch:innen und dem neuen, digitalen Kollegen so angenehm wie möglich zu gestalten, wurde die API von ChatGPT in die Anwendung integriert. Während des Projekts konnte die Management- und Technologieberatung beweisen, wie Unternehmen konkret evaluieren können, ob und in welchem Umfang KI-Anwendungen für sie wirtschaftlich relevant sind. Zusätzlich konnte PLAN D zeigen, wie solche Anwendungen in kürzester Zeit zur Reife eines MVP entwickelt werden und wie dieses im Unternehmen implementiert werden kann.

Die Potenziale von KI, konkret und greifbar
Sascha Barby, Vice President Live Customer Experience bei RATIONAL, erklärt: “Das MVP macht das Potenzial künstlicher Intelligenz für Unternehmen sehr greifbar. Mit diesem beeindruckenden Ergebnis nach nur 100 Tagen konnten wir auch interne Stakeholder davon überzeugen, weiter in KI und Daten zu investieren. Ich bin gespannt auf die nächsten Schritte.”

Sebastian Bluhm, Managing Partner bei PLAN D, ergänzt: „Wir sind stolz, mit RATIONAL einen weltweiten Markt- und Technologieführer seiner Branche bei der Integration von KI in seinem Geschäftsmodell zu unterstützen. Mit der Entwicklung des MVPs im Sprintformat zeigen wir, dass es für Unternehmen möglich ist, die Einsatzmöglichkeiten und Mehrwerte von KI für ihr Geschäftsmodell effizient zu prüfen und ihre Integration anzupacken.“