Intelligente Prozessautomatisierung in Deutschland – Anwenderunternehmen machen verlorenen Boden gut

Dies ist eines der zentralen Ergebnisse des neuen Anbietervergleichs „ISG Provider Lens Intelligent Automation – Solutions and Services Report for Germany“, den das Marktforschungs- und Beratungsunternehmen Information Services Group (ISG) jetzt vorgelegt hat. Die Studie untersucht das Know-how und die Umsetzungsfähigkeiten von 84 Dienstleistern und Software-Anbietern, die auf dem deutschen Markt tätig sind.

„2022 erwarten die meisten Anbieter von intelligenten Automatisierungslösungen ein Umsatzplus von mindestens 20 Prozent“, sagt Heiko Henkes, Director & Principal Analyst bei der Information Services Group (ISG), und führt als Gründe für dieses Wachstum gleich eine ganze Reihe von Faktoren an: „Zum einen haben wir auch weiterhin die klassischen Treiber wie größere Kundenzufriedenheit, kürzere Durchlaufzeiten, attraktivere Arbeitsplätze sowie höhere Daten- und Prozessqualität. Zum anderen geht es aber immer stärker auch darum, zeitnah Antworten auf die stark steigenden Belastungen in den Lieferketten zu finden.“ Welchen Mehrwert durchgängige Automatisierungslösungen gerade auch in dieser Frage bringen, würden digitale Disruptoren zeigen, bei denen das Business und die IT-Organisation aufs Engste miteinander verzahnt seien. Ein solches Design erlaube es, so Henkes weiter, alternative Dispositionsentscheidungen in Echtzeit zu treffen. Ein weiteres Anwendungsfeld ergebe sich im Bereich der Fertigung, wo IT-gestützte Prozessautomatisierung dazu beiträgt, die Losgrößen so zu reduzieren, dass sich immer weiter reichende Kundenwünsche erfüllen lassen, ohne dabei die Fertigungskosten aus den Augen zu verlieren.

Ungeachtet dessen habe die Mehrzahl der Anwenderunternehmen derzeit noch mit den Altlasten früherer Automatisierungsinitiativen zu kämpfen. Diese seien vor allem im Kontext einzelner Unternehmensbereiche entstanden und hätten sich entsprechend heterogen weiterentwickelt. In Folge dessen träfe man auf eine Vielzahl von Insellösungen, bei denen unterschiedlichste Technologien und Datenmodelle zum Einsatz kommen. Die sich daraus ergebenden Reibungsverluste schränkten die Skalierbarkeit der Lösungen stark ein. Vor dem Hintergrund dieser Erfahrungen würden sich nun mehr und mehr Unternehmen dazu entscheiden, bereichsübergreifende Kompetenzzentren einzurichten. Die Zentren stützen ihre Arbeit auf ein konsistentes Prozess- und Technologie-Framework. Die neue Vergleichsstudie fasst dieses Angebotssegment unter dem Begriff Intelligent Business Automation (IBA) zusammen.

IBA-Anbieter bringen die für den Kunden relevanten Einzeltechnologien in einer durchgängigen Automatisierungs-Suite zusammen. Das Spektrum der dabei integrierten Technologiefelder reicht von der Analytik über die Künstliche Intelligenz (KI) und das Machine/Deep Learning bis zu natürlicher Sprachverarbeitung (Natural Language Processing, NLP) und Computer Vision. Eine Schlüsselstellung nimmt das Process Discovery & Mining ein, mit dem sich unter anderem genau diejenigen Anwendungsfälle ermitteln lassen, die in der aktuellen Prozessorganisation eines Kunden das größte Automatisierungspotenzial haben. Um im engen Austausch mit den Fachabteilungen des Kunden belastbare Vorschläge für den Ausbau intelligenter Automatisierungslösungen zu machen, zählt ein entsprechendes Branchenwissen zu den Schlüsselqualifikationen von führenden IBA-Dienstleistern.

Artificial Intelligence for IT Operations

Im Teilmarkt „Artificial Intelligence for IT Operations (AIOps)“ untersucht ISG IT-Dienstleister mit einem proprietären Angebot für künstliche Intelligenz im IT-Betrieb. AIOps-Plattformen helfen den Unternehmen, komplexe IT-Operationen in Multi-Cloud-Umgebungen automatisiert zu managen. Ziel ist es, die Performance der immer verteilter arbeitenden Workloads zu maximieren, dabei Kosten zu reduzieren sowie die Compliance und Sicherheit des IT-Betriebs zu gewährleisten. Hierzu bieten AIOps-Lösungen Fähigkeiten wie automatische Fehlersuche, Selbstheilung, vorausschauende Wartung und automatische Orchestrierung von Korrekturen. ISG erwartet, dass der deutsche AIOps-Markt in den kommenden drei bis fünf Jahren signifikant wachsen wird. Angesichts der Komplexität von AIOps suchen Unternehmen nach Dienstleistern mit bereits entwickelten, integrierten und vortrainierten Algorithmen respektive Lösungen, die ihnen helfen, ihre digitale Transformation zu beschleunigen und die vorhandenen Komplexitäten zu minimieren.

Conversational AI

Im Marktsegment „Conversational AI“ bewertet ISG Anbieter von KI-basierten, automatisierten Dialogsystemen. Conversational AI-Lösungen (ConAI) interagieren mit den Anwendern über Text oder gesprochene Sprache. Um die Stimmungen, Emotionen und Einstellungen menschlicher Nutzer zu verstehen, kommen Natural Language Processing (NLP)- und Machine Learning (ML)-Technologi­en für die Sentiment-Analyse zum Einsatz. Die Anwendungen können auf Basis von Suchalgorithmen und Datenklassifizierungsansätzen immer größere Datenmengen, dabei in zunehmendem Maße auch unstrukturierte Daten, verarbeiten. Zudem demokratisieren Low-Code-/No-Code-Umgebungen die KI-Entwicklung. In der Folge werden Business-Anwender zu eigenständigen Entwicklern, die schnellere und flexiblere Implementierungen vorantreiben können. Zu den wichtigsten Anwen­dungsfällen zählen derzeit die Unterstützung von virtuellen Agenten und Sprachassistenten sowie von Chatbots in Kontaktzentren.

Intelligent Document Processing

Im Marktsegment „Intelligent Document Processing“ analysiert ISG Anbieter, die proprietäre Softwarelösungen für die automatisierte Erkennung, Analyse und Verarbeitung von Dokumenten offerieren. Die intelligente Dokumentenverarbeitung (Intelligent Document Processing, IDP) nutzt KI-Technologien, wie zum Beispiel maschinelles Lernen, Deep Learning oder Computer Vision, um große Mengen an unstrukturierten Daten aus verschiedenen Quellen wie etwa E-Mail, PDF, Excel, Word oder Bilddateien zu filtern. Diese Daten werden weiterverarbeitet, gespeichert und anderen Business-Anwendungen zur Verfügung gestellt. Um die Zahl der manuellen Eingriffspunkte auf ein Minimum zu begrenzen und die Workflows der Dokumentenverarbeitung über komplette Geschäftsprozesse hinweg zu automatisieren, suchen die Unternehmen nach IDP-Lösungen mit hohem Datendurchsatz und einer ebenso hohen Präzision in der Datenerfassung. Laut Studie hat sich die intelligente Dokumentenverarbeitung gerade auch in Deutschland, wo papiergebundene Dokumente vielerorts noch immer fester Bestandteil der Prozessketten sind, zu einem wichtigen Instrument entwickelt, um die veränderten Rahmenbedingungen zu erfüllen, die im Zuge der Pandemie entstanden sind.

Process Discovery & Mining

Im Marktsegment „Process Discovery & Mining“ (PD&M) bewertet ISG Anbieter von proprietären Software-Lösungen für die automatische Erkennung, Überwachung und Verbesserung von Geschäftsprozessen. Die untersuchten Provider bieten Technologieplattformen, die Process Mining, Process Discovery und Task Mining kombinieren, um Geschäftsprozesse zu visualisieren, zu gestalten und zu optimieren. Indem PD&M-Lösungen die Performance der gegenwärtigen Prozessorganisation aufzeigen, entsteht eine belastbare Datengrundlage, um lohnende Ansatzpunkte für weiterführende Automatisierungsvorhaben zu ermitteln. Zudem sind erste Anbieter bereits in der Lage, Prozesse annähernd in Echtzeit zu analysieren. Somit entwickeln sich PD&M-Lösungen zu einem ernstzunehmenden Instrument für die Ausarbeitung von Alternativvorschlägen, wenn es aktuelle Business-Probleme, wie zum Beispiel Lieferkettenstörungen, zu lösen gilt.

Einstufungen

Die Vergleichsstudie stuft IBM in drei Marktsegmenten sowie Accenture, Atos and Capgemini in jeweils zwei Segmenten als „Leader“ ein. ABBYY, Almato, Amelia, Artificial Solutions, Arvato, Automation Anywhere, Axians, Celonis, CGI, Cognigy, DATAGROUP, DXC Technology, Google, ITyX, Kofax, Microsoft, NTT DATA, Rossum, SAP Signavio, Software AG, TCS, UiPath und Wipro erhalten diese Auszeichnung in je einem Marktsegment.

Darüber hinaus werden ABBYY Timeline, Genpact, Infosys und Sinch Chatlayer in jeweils einem Marktsegment als „Rising Star“ bezeichnet. Nach Definition von ISG handelt es sich dabei um Unternehmen mit einem vielversprechenden Angebotsportfolio und hohem Zukunftspotenzial.

Die Studie „2021 ISG Provider Lens Intelligent Automation – Solutions and Services report for Germany“ ist für Abonnenten und Einzelkäufer verfügbar.

Über ISG Provider Lens^TM

Die Studienreihe ISG Provider Lens^TM Quadrant ist der einzige Anbietervergleich seiner Art, der empirische, datengetriebene Forschungs- und Marktanalysen mit praxisbasierten Erfahrungen und Beobachtungen des global agierenden Beratungsteams von ISG kombiniert. Unternehmen erhalten eine Fülle detaillierter Daten und Marktanalysen, die ihnen die Auswahl geeigneter Sourcing-Partner erleichtern. ISG-Berater wiederum nutzen die Berichte, um ihre eigenen Marktkenntnisse zu überprüfen und ISG-Geschäftskunden zu beraten. Die Studie untersucht derzeit weltweit operierende Anbieter, vor allem in Europa und Lateinamerika sowie in den USA, Kanada, Brasilien, dem Vereinigten Königreich, Frankreich, Benelux, Deutschland, der Schweiz, Skandinavien, Australien und Singapur/Malaysia. Weitere Märkte werden in Zukunft hinzukommen. Weitere Informationen zur ISG Provider Lens-Marktforschung bietet diese Webseite.

Eine begleitende Studienreihe, die ISG Provider Lens Archetype Reports, bewertet als erste ihrer Art Anbieter aus der Sicht bestimmter Kundensegmente.