Von Kunden, über Umsatz bis hin zum Vertrauen: Das kosten verpasste Anrufe

Entgangene Anrufe verursachen Kosten 

Die tatsächlichen Kosten eines verpassten Anrufes variieren je nach Auftrag und Unternehmen. Besonders für Dienstleister wie Anwaltskanzleien, Immobilienmakler oder auch Bauunternehmer, die projektbezogen arbeiten und deren Angebote von hohem finanziellem Wert sind, kann jeder entgangene Anruf zu hohen Umsatzeinbußen führen. Doch auch bei geringerem Umsatzvolumen je Auftrag entstehen auf lange Sicht hohe Verluste. Berechnet man beispielsweise für jeden Auftrag durchschnittlich 500 Euro und schließt bei 25 Prozent aller eingehenden Anrufe einen Auftrag ab, dann kostet jeder verpasste Anruf 125 Euro. Verpasst man wöchentlich nur zwei Anrufe, dann ergibt das einen monatlichen Verlust von 1.000 Euro.     

Entgangene Anrufe verärgern Kunden  

Umfragen haben gezeigt, dass 75 Prozent aller Kunden, die ein Unternehmen nicht telefonisch erreichen können, verärgert sind. 70 Prozent gaben sogar an, dass sie die Zusammenarbeit mit einem Unternehmen, das über einen nur mangelhaften Kundenservice verfügt, beenden würden. Entgangene Anrufe können für Unternehmen nicht nur einen Verlust potenzieller Neukunden bedeuten, sondern auch Bestandskunden vergraulen. Geht ein Kunde mit einem hohen Lebenszeitwert verloren, kann dies auch zu einem längerfristigen Umsatzverlust führen. Hinzu kommt, dass der Aufwand, den ein Unternehmen betreiben muss, um einen Neukunden zu akquirieren, mindestens fünfmal höher ist als der Aufwand und die Kosten für die Betreuung eines Stammkunden. 

Entgangene Anrufe sind imageschädigend

Verpasste Anrufe begünstigen eine negative Außenwirkung. Verbraucher neigen schneller dazu, die Professionalität eines Unternehmens infrage zu stellen, wenn dieses nur schwer erreichbar ist. Werden Anrufe über einen längeren Zeitraum hinweg immer wieder nicht angenommen, kann dies sogar einen erheblichen Imageschaden bedeuten. Kunden können anderen von ihrer schlechten Serviceerfahrung berichten oder sogar eine negative Bewertung im Netz abgeben.  

Entgangene Anrufe senken die Mitarbeitermotivation 

Auch die Motivation der eigenen Mitarbeiter leidet unter verpassten Anrufen. Denn wer kann sich schon mit einem Unternehmen identifizieren, das es nicht immer ermöglicht, für die eigenen Kunden da zu sein? Bekommen die Mitarbeiter dann auch noch den Unmut der Kunden zu spüren, sinkt die Motivation und wirkt sich zusätzlich negativ auf die Produktivität der Angestellten aus.  

Möglichkeiten, die Anrufannahme besser zu organisieren 

Entgangene Anrufe können ein Unternehmen in vielerlei Hinsicht schädigen. Daher ist es ratsam, im ersten Schritt unter Mitarbeitern eine ausreichende Sensibilisierung für die Bedeutung jedes eingehenden Anrufes zu schaffen. Firmen sollten sich bemühen, Kernanrufzeiten zu definieren, und dementsprechend auch Mitarbeiter für Telefondienste einplanen. Verfügt ein Unternehmen nicht über die nötigen finanziellen Mittel, sich ein Sekretariat zuzulegen, dann empfiehlt es sich, einen Mitarbeiter zu benennen, der aufgrund seiner Flexibilität in der Lage ist, Anrufe regelmäßig entgegenzunehmen, wenn Kollegen gerade verhindert sind. Auch die Weiterleitung von Anrufen auf mobile Endgeräte erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass Kundenanliegen zuverlässiger bearbeitet werden. Die Einrichtung einer umfassenden Voicemail mit einer Angabe, wann Anrufer mit einem Rückruf rechnen können, vermittelt ebenfalls eine positive Außenwirkung und gibt Interessenten das Gefühl, dass Anfragen bereitwillig und zuverlässig bearbeitet werden. Kleine und mittelständische Unternehmen, die mit einem überdurchschnittlich hohen Anrufaufkommen jonglieren müssen, sollten einen spezialisierten Dienstleister beauftragen, der Anrufe nach individuellen Vorgaben entgegennimmt und Rückrufe über Notizen organisiert. So kann sichergestellt werden, dass der erste Eindruck, den Interessenten von einem Unternehmen bekommen, durchweg positiv ist. 

Fazit: Anrufe sind Schlüssel zum Unternehmenserfolg  

Die tatsächliche Tragweite entgangener Anrufe ist bislang noch nicht in das Bewusstsein aller Unternehmen gedrungen. Hat man als Unternehmer jedoch die Bedeutung eines jeden Anrufes für das eigene Geschäft identifiziert, kann man sich bei Kunden und Geschäftspartnern gegenüber konkurrierenden Anbietern positiv hervortun und auch bei den eigenen Mitarbeitern für mehr Motivation und Commitment sorgen. Die Möglichkeiten für kleine als auch größere Unternehmen, das Anrufaufkommen besser zu managen, sind dabei vielfältig und sollten individuell nach Branche und Kernanrufzeiten umgesetzt werden.