Dynamische Kommunikation statt One-Time-E-Mail

Eine Vielzahl an Unternehmen, die einen signifikanten Teil ihres Umsatz online machen haben bereits entdeckt, dass E-Mail-Marketing in der Lage ist zusätzliche Umsätze zu generieren. Die Bestandskundenkommunikation via E-Mail-Marketing reaktiviert Kunden, die lange nicht aktiv waren. So können durch die Wiederansprache Umsätze generiert werden. Während man bei Neukunden stets erst einmal das Vertrauen in das Unternehmen und die eigene Marke aufbauen muß, ist dies bei Bestandkunden bereits vorhanden und lediglich das Produktangebot muß kommuniziert werden. Neben der Unterstützung des Umsatzes kann gekonnt aufgesetztes E-Mail-Marketing jedoch auch eine Menge Arbeit in der Kundenbetreuung abnehmen und diese mitunter sogar deutlich besser auf den Kunden abgestimmt abwickeln. Nämlich dann, wenn auf ein automatisiertes E-Mail-Marketingsystem gesetzt wird. Der Einsatz derartiger Systeme ist nicht nur für Unternehmen geeignet, die Ihren Umsatz online erzeugen. Gerade im Bereich der KMUs und regionaler Handwerksbetriebe und Dienstleister ist der Einsatz einer Marketing Automation durchaus sinnvoll.

PERSONALISIERTES E-MAIL-MARKETING AUFSETZEN

Um personalisierte E-Mail-Kommunikation aufzusetzen, werden Textbausteine und E-Mail-Vorlagen mit Platzhaltern für den Austausch personenbezogener Informationen aufgesetzt. Je nachdem, welche Aktion der Kunde setzt, ob er einen Link in einer vorhergehenden E-Mail klickt, auf eine bestimmte Art und Weise antwortet oder aber auch nach dem Lesen der E-Mail den Online Shop besucht, können gezielt bestimmte E-Mail-Nachrichten an ihn versendet werden. Dabei werden die Platzhalter jeweils mit Informationen gefüllt, die über den Kunden, seine Interessen und sein Verhalten bereits bekannt sind. So erhält er das Gefühl, dass auf seine Anliegen und Wünsche Bezug genommen wird und fühlt sich direkt angesprochen. Je nach Zielsetzung können auch Anhänge zu den E-Mails hinzugefügt werden, um dem Kunden bestimmte Dokumente zukommen zu lassen. Dies alles kann völlig automatisiert geschehen, wodurch dem Kundenservice viel Arbeit abgenommen wird.

Smarte Workflows führen zu dynamischer Kommunikation

Dank smarter Workflows und Künstlicher Intelligenz im E-Mail-Marketing ist es möglich, von der One-Time-E-Mail wegzukommen und stattdessen eine 1:1-Kommunikation zu realisieren und dies ohne großen, wiederkehrenden Aufwand. Es können Komplette Workflows nach dem Prinzip Wenn-Dann angelegt werden. Das System reagiert in diesem Fall auf bestimmte Verhaltensauslöser, die vorher definiert wurden. Je nachdem, wie der Empfänger auf eine E-Mail reagiert, wird automatisiert ausgewählt, welche vorformulierte Nachricht ihm als Nächstes zugesendet wird. Auch diese können selbstverständlich wieder mit Platzhaltern gefüllt werden, um den individuellen Charakter beizubehalten.

ZWEI BEISPIELE FÜR MARKETING AUTOMATION WORKFLOW:

Beispiel 1: Kundenfeedback

Sie führen für einen Kunden einen Auftrag aus. Eine Woche nach dem Auftrag sendet das Marketing Automation System (MAS) eine E-Mail an den Kunden. Der Kunde wird persönlich angesprochen und die Form der E-Mail entspricht Ihrer alltäglichen Unternehmenskommunikation. (Normaler Aufbau inklusive E-Mail-Signatur) In der E-Mail wird nachgefragt ob der Kunde mit Ihrer Leistung zufrieden war und ob er 5 Fragen zum Service beantworten würde. Der Kunde klickt auf den Link in der E-Mail und wird zu einem Formular weitergeleitet. Dort kann er den Service bewerten. Das System analysiert die Antwort des Kunden und löst dann unterschiedliche Antwort-E-Mails aus.
Wenn die Bewertung des Kunden positiv ausfällt, dann erhält der Kunde eine weitere E-Mail in der sich das Unternehmen für das gute Feedback bedankt und fragt nach, ob der Kunde das Unternehmen auch öffentlich (auf Facebook, Google oder einer anderen Bewertungsplattform) bewerten würde. Fällt das Feedback des Kunden negativ aus, dann erhält der Kunde eine weitere E-Mail in der sich das Unternehmen für die konstruktive Kritik bedankt. Dieser Kunde wird dann nicht gefragt, ob er das Unternehmen öffentlich bewerten möchte. Das negative Feedback löst zudem eine weitere E-Mail aus, die dann an einen Mitarbeiter des Unternehmens gesendet wird, der die Bewertung und den Auftrag des Kunden noch einmal kontrollieren kann.

Beispiel 2: Erinnerung bei Wartungsintervallen

Ihre Kunden benötigen einen wiederkehrenden Service von Ihnen. Das kann die KFZ-Werkstatt sein, die Ihre Kunden an den Wechsel der Reifen oder an den TÜV erinnert, das kann ein Heizungsinstallateur sein, ein Zahnarzt der an die jährliche Zahnreinigung erinnert oder, oder, oder… Sofern die Kundendaten und der letzte Termin inklusive dem Erinnerungsintervall im Marketing Automation System hinterlegt sind, kann das System zum vordefinierten Zeitpunkt eine E-Mail an den Kunden senden um Ihn an diesen Termin zu erinnern. Vollautomatisch. Ohne personellen Aufwand. Der Kunde kann nun auswählen, ob er einen Termin buchen möchte und zur Website des Unternehmens klicken, oder ob er den Intervall verschieben möchte und vielleicht in 3 oder 6 Monaten nochmal erinnert werden möchte. Er klickt in der E-Mail auf den Link „Bitte erinnern Sie mich in x Monaten nochmal“ und damit wird im Marketing Automation System ein weiterer vollautomatisierter Prozess angestoßen. Ihre Mitarbeiter müssen sich keine erneute Wiedervorlage eintragen. Das System wird Ihren Kunden vollautomatisiert zum neuen Zeitpunkt an Ihre Leistung erinnern. Parallel dazu wird das System Ihren Mitarbeitern eine Nachricht senden, wenn der Intervall-Zeitraum zzgl. einer selbstdefinierten Karenzzeit überschritten ist und Ihr Kunde keinen Termin vereinbart hat. So bleiben Sie stets informiert. Das System arbeitet Ihre Kundenkontakte entsprechend den Intervallen ab und Sie müssen lediglich dann einschreiten, wenn Sie es persönlich für notwendig halten.

So ist keine Nachricht wie die andere und es ist für das System unerheblich, ob die Kommunikation mit dem Kunden oder nach innen gerichtet mit den Mitarbeitern erfolgt und dieser dann reagiert. Der Kunde gewinnt den Eindruck, persönlich betreut zu werden – auch wenn er lediglich auf die Automation reagiert.

Sind die Workflows einmal gut aufgesetzt und getestet, werden diese automatisch ausgeführt, ohne menschliches Zutun zu erfordern. Das Sales Team hat damit einen schlagkräftigen, virtuellen Unterstützer zur Seite, der an 24 Stunden und sieben Tagen die Woche aktiv sein kann und damit genau zu jenen Zeitpunkten mit dem Kunden kommuniziert, wenn es für diesen gerade günstig ist.