Globale Customer-Experience-Strategie mit lokalen Ansprechpartnern für bestmögliche Kundenerlebnisse

Esker hat seinen Erfolg auf der Zufriedenheit seiner Kunden aufgebaut. Mit nachhaltigem Wachstum und einer steigenden Anzahl internationaler Kunden setzt Esker seine Innovation mit einem globalen CX-Ansatz fort, um Kunden vor Ort und rund um den Globus zu unterstützen.

„CX ist im B2C-Umfeld bereits weit verbreitet und ist im B2B-Bereich ebenso wichtig – insbesondere bei cloud-basierten Aktivitäten, bei denen es um langfristige Kundenbeziehungen geht. In reifen Märkten wie der Softwarebranche reicht es längst nicht mehr aus, ein Qualitätsprodukt zu liefern“, so Steve Smith, Chief Operating Officer bei Esker USA. „Esker möchte seinen Kunden das Gefühl vermitteln, dass sie sich geschätzt, verstanden und ernst genommen fühlen. Wir engagieren uns für ihren nachhaltigen Erfolg.“

Innovativer CX-Ansatz

Eskers Ansatz für den Kundenerfolg hat allen Unternehmensbereichen geholfen, wichtiges Benutzer-Feedback anzusprechen und umzusetzen – und zwar nicht nur in Bezug auf die Lösung selbst, sondern auch im Hinblick auf Training, Dokumentation und technischen Support. Die CX-Services von Esker möchten durch mehrere Ziele ein besseres Kundenerlebnis schaffen:

• Messung und Verbesserung der Benutzerzufriedenheit bei jedem Meilenstein über Kennzahlen wie Customer Satisfaction Score (CSAT), Net Promoter Score (NPS) oder Kundenabwanderung (Customer Loss Rate).
• Begleitung der Kunden durch personalisierte (High-Touch-) und kollektive (Low-Touch-) Ansätze wie Audits von Benutzerpraktiken und Vorschläge zur Verbesserung der Lösungsnutzung, Training, Aufbau von Benutzer-Communities zum Austausch von Best Practices über Webinare, Whitepaper usw.
• Weitergabe von Feedback aus der Praxis an die verschiedenen Abteilungen, da Software- und Servicelösungen durch konkretes Feedback auf der Grundlage von Erfahrungen und Fakten weiterentwickelt werden.

Engagierte Teams

Der in den USA eingeleitete CX-Ansatz von Esker hat sich durch die Bildung von spezialisierten Teams auf alle globalen Tochtergesellschaften ausgeweitet. Jede Tochtergesellschaft verfügt nun über ein eigenes CX-Team, um in allen Ländern die gleiche Servicequalität zu gewährleisten. Diese lokalen Teams berücksichtigen die Sprache, Kultur und das Verhalten der Benutzer.