So sieht erfolgreiche Digitalisierung im Kundenservice in der Finanzbranche aus

Live-Chat ist insbesondere für Banken ein hilfreiches Instrument, um Vertrauen und Kundennähe aufzubauen. Finanzinstitute, die den digitalen Wandel erfolgreich gestalten, bieten ihren Kunden mit Live-Chat eine persönliche Betreuung direkt auf der Website.

Volksbanken setzen auf Live-Chat 

Die Volksbank Lahr bedient bereits seit 150 Jahren die Bedürfnisse ihrer Kunden vor Ort. Doch diese Bedürfnisse haben sich verändert, Kunden erledigen ihre Finanzgeschäfte zunehmend online. Das Online-Geschäft hat sich zu einer wichtigen Säule für die Volksbank Lahr entwickelt. "Viele Kunden möchten Ihre Finanzen online verwalten", sagt Florian Störk, Abteilungsleiter bei Volksbank Direkt.

Die Service-Erfahrung entsprach dem Nutzungsverhalten der Kunden allerdings noch nicht. Zu oft hingen Kunden in der Warteschleife, selbst für simple Anliegen. "Zeit ist ein großer Faktor, wenn Sie beispielsweise eine Kreditkarte als gestohlen melden möchten", erklärt Störk. "Wir wollten den Chat zu unserer Website hinzufügen, um unseren Kunden eine schnelle und moderne Echtzeit-Kommunikation zu ermöglichen."

Userlike überzeugt beim Thema Datenschutz

Störk nennt drei Hauptpunkte, die für Userlike als Live-Chat-Anbieter sprachen: "Zuerst ist da die Software. Userlike ist intuitiv in der Anwendung sowohl für unser Team als auch unsere Kunden. Zweitens, das faire Preis-Leistungsverhältnis. Drittens, die Firma. Das Userlike-Team reagierte immer schnell auf unsere Anliegen und löste alle Fragen zu unser vollsten Zufriedenheit."

Und sie hatten eine Menge Fragen. "Als Bank haben wir strenge Anforderungen hinsichtlich Datenschutz und Compliance. Wir wollten nicht riskieren, unsere Reputation aufs Spiel zu setzen", erklärt Störk.

Die Volksbank Lahr stellte fest, dass Chat ein bisher unbefriedigtes Bedürfnis beim Kunden löste. "Ich war überrascht von der hohen Chat-Frequenz und davon, wie die Kunden im Chat gleich zum Punkt kamen", so Störk.

Wenn alle Chat-Agenten beschäftigt sind, springt ein Chatbot ein und empfängt die Kunden. Die Volksbank Lahr plant den Chat-Support auszuweiten und weitere Abteilungen einzubinden.

Höhere Kundenzufriedenheit dank Live-Chat

Ihre Kunden nutzen den Chat vorwiegend für Antworten auf schnelle Fragen. Etwa, was sie tun können, wenn ihre Kreditkarte gesperrt wird oder wie sie das Limit erhöhen, wenn sie im Urlaub sind. "Alles findet auf der Website statt, also müssen sie keine App herunterladen", sagt Störk. "Der Chat ist barrierefrei zu erreichen, egal, welches Gerät man verwendet oder wo man sich befindet – per Computer, Smartphone oder Facebook Messenger."

Eine Analyse der Chats und Bewertungen zeigte, dass Kunden deutlich zufriedener mit dem Service waren als noch vor der Einführung von Userlike.

Florian Störk sieht Live-Chat als Wettbewerbsvorteil. "Unsere Kunden sehen, dass Service nicht kompliziert sein muss. Sie genießen es, Hilfe zu erhalten, während sie persönlich angesprochen werden."