ACDs 2018 mit hilfreichen Rezepten für den digitalen Wandel

Im Mittelpunkt standen dabei die Themen Omni-Kanal und mobile Kommunikation. "Interessant ist der Paradigmenwechsel, der uns treibt", begrüßte Thomas Schneider, Geschäftsführer der inovoo GmbH, Inning, die Teilnehmer. "So müssen sich Unternehmen heutzutage kaum mehr der IT unterwerfen, sondern können vielmehr spannende Möglichkeiten nutzen, Geschäftsprozesse fachlich frei zu designen. Die Fachlichkeit und damit auch der Kunde stehen also im Vordergrund", weiß Schneider.

Es sind ja inzwischen viele Technologien vorhanden, auch in den meisten Unternehmen. Indes mangelt es oftmals an einer effizienten Verknüpfung über alle Kanäle hinweg, so dass die Kommunikation eben nicht reibungslos orchestriert ist. Medienbrüche an vielen Stellen führen zu doppelten Datenhaltungen und Mehraufwand auf allen Seiten. Um Themen wie "Künstliche Intelligenz" wurde und wird viel gehypt. Aber es gab bereits schon viele Bauchlandungen, so dass etwas Ernüchterung eingekehrt ist. "Es ist eben nicht alles wirtschaftlich umsetzbar, was glänzt", so Schneider weiter. "Wenn der Aufwand in keiner Relation zum Nutzen steht, nützt auch die modernste Technologie keinem etwas."

KI als Heilsbringer?

So schreiten wir weiter voran auf dem zwar schlicht klingenden, aber nutzbringenden digitalen Weg zum "papierlosen Büro", der von der weiterhin steigenden Anzahl an E-Mails und einer erhöhten Nutzung von Smartphones & Apps forciert wird. "Wir haben die letzten 15 Jahre unendlich viel Erfahrung im Bereich Input- und Omni-Channel-Management gesammelt und immer erfolgreich dazu beigetragen, Menschen von Routineabläufen zu entlasten, die Produktivität zu erhöhen sowie effiziente Prozesse mit Zeit- und Kosteneinsparungen zu gestalten", umreißt Schneider die Vision von inovoo. Genau diesen Weg geht inovoo auch weiter mit seinen Kunden, damit diese Mehrwert generieren und Kundenerfahrungen optimieren können.

Interessant: Nicht nur in den Medien werden die Themen Sprache, Chatbots, IoT & KI oftmals extrem gehypt und als Heilsbringer dargestellt. Doch was macht wirklich Sinn und hilft bei alltäglichen Geschäftsprozessen und deren Verbesserung? "Effizientes Input-Management arbeitet schon seit Jahren mit Intelligenz, zum Beispiel bei der inhaltlichen Erkennung von Dokumenten", weiß inovoo-CTO Marc Drögsler und entführte die ACD-Teilnehmer in Algorithmen-Welten. In der Praxis läuft es so: "inovoo bietet smarte Software-Lösungen, die einfach und effizient durch Menschen antrainierte Algorithmen aufnehmen und so eine wertvolle Vernetzung und Prozessoptimierung im Omni-Channel ermöglichen", versprach Drögsler und leitete die Teilnehmer zu mehr Bodenhaftung an.

Im Aufwind: Self-Services

Auf den AMMERSEE COMMUNICATION DAYS 2018 wurden noch viele spannende Erfolgsgeschichten vorgetragen. Sei es von Ulrich Schwab von der Versicherungskammer Bayern oder Oliver Krause von der BMW BKK, der anschaulich demonstrierte, dass Versicherte auf Self- Services bei ihrer Krankenkasse regelrecht gewartet haben. Dies legen zumindest die steigenden Registrierungszahlen und die rege Inanspruchnahme der BMW BKK-App nahe. "Dem Kundenanspruch folgend ist es erforderlich, die App ständig weiter zu entwickeln und den Kunden neue und attraktive Möglichkeiten zu bieten, ihre Anliegen auch online erledigen zu können", so Krause.

Das Thema "Personalisierte Kundenkommunikation" stand auch bei Infinica auf dem Programm. Und diese in Sekunden, nicht in Stunden! Infinica zeigte, wie durch das Zusammenspiel der Infinica CCM-Plattform und NOVO CxP eine vollautomatisierte Kundenkommunikation über unterschiedliche Kommunikationskanäle realisiert werden kann.

Doch wie passt der tägliche Gang zum analogen Briefkasten in eine Welt ständiger Erreichbarkeit durch E-Mail, WhatsApp, Snapchat und dergleichen? Mit der Entwicklung des :::bitkasten hat die output.ag das Konzept des klassischen Briefkastens in die Zukunft transferiert, wozu Vorstandsvorsitzender Peter Vorgel referierte.

Aufwändige Anmelde- & Registrierungsverfahren, ein unübersichtliches Sammelsurium an Anträgen und Formularen auf Papier – dank der Kita-App, die Wilken in Zusammenarbeit mit inovoo entwickelt hat, gehört all dies der Vergangenheit an. "Egal, ob es dabei um das Interessentenmanagement, die Registrierung, den Rechnungsversand oder die Kommunikation mit den Eltern der KiTa-Kinder geht, die App unterstützt Sie bei der Digitalisierung Ihrer Prozesse", versprach Dominik Schwärzel von Wilken.

Datenwildwuchs oder kontrollierbar?

Etwas provokant formulierte es dann der Referent Sascha Rosewig, CDO bei der hkk: "Daten bekommt und hinterlässt man auf jegliche Art und Weise, das Schlimmste daran ist jedoch die steinzeitliche Verarbeitung der Daten. Wäre es nicht toll, die Daten ohne Medienbruch zu verarbeiten?" Oft wird der Kunde getäuscht, Anträge werden noch ausgedruckt und wieder eingescannt. "Mit einem guten Omni-Channel-Input-Management-System wie NOVO CxP bekommt man den Wildwuchs in Griff", so Rosewig weiter. "Es gilt, neue Wege in der Datenaufund
-verarbeitung zu gehen, so dass der Wandel vom Ökosystem in ein Service-Netzwerk für Kunden und Mitarbeiter gelingt."

Abgerundet wurden die ACDs 2018 diesmal von kompetenten Praxis-Workshops, bei denen Kunden ihr eigenes Laptop mitbringen, selbst Hand anlegen und die Software live testen konnten. Die Resonanz darauf war extrem positiv. Wer kann schon in zwei Stunden eine eigene Capture- App erstellen und diese dann mit nach Hause nehmen?

Gemeinsamer Tenor der gelungenen Veranstaltung: Alleine wird es kaum einer schaffen. Daher sollte man erfolgreich vernetzt sein und sich auf wertbringende Arbeiten konzentrieren.