Die Generation 45plus zeigt sich enttäuscht vom Einkaufserlebnis im Ladengeschäft

Dennoch haben Kunden so manches zu bemängeln. Demnach sind mehr als die Hälfte (47 Prozent) der über 45-Jährigen dann am meisten enttäuscht, wenn ein Produkt nicht vorrätig ist. Und 44 Prozent der Kunden dieser Altersklasse ärgern sich über lange Wartezeiten an den Kassen. Doch auch bei den Jüngeren muss der stationäre Einzelhandel vor allem im Hinblick auf die Digitalisierung nachrüsten, wenn er langfristig überzeugen will. Bei den unter 45-Jährigen erwarten sich 49 Prozent der Kunden, dass sich die Erfahrungen, die sie beim Online-Einkauf machen, mit den Erfahrungen im Ladengeschäft decken bzw. einheitlicher werden. 76 Prozent dieser Altersgruppe sind sogar der Meinung, dass der stationäre Einzelhandel nachbessern sollte, damit das Angebot besser zu ihren Bedürfnissen passt.

Das Einkaufserlebnis zählt

Vor, während und nach dem Einkauf kommt es in der Regel an mehreren Punkten zum Kontakt mit dem Händler, dem Personal, dem Laden, dem Produkt. Dieses Einkaufserlebnis – die Customer Journey – ist ein Zusammenspiel mehrerer Stationen, das im Idealfall zum Kauf führt. Doch was trägt zu einem positiven Einkaufserlebnis bei?

33 Prozent der über 45-Jährigen wünschen sich ein vernetztes Einkaufserlebnis; bei den 16 bis 44-Jährigen stimmen sogar 46 Prozent dieser Aussage zu. Das bedeutet, dass sie ihren Einkauf gerne nahtlos auf verschiedenen Kanälen tätigen bzw. fortführen wollen. Diese Zahlen belegen, dass der stationäre Einzelhandel unabhängig vom Alter immer noch einen wichtigen Teil beim Einkaufsprozess der Kunden darstellt. Unterschiede zeigen sich nur darin, für welche Zwecke ein Geschäft genutzt wird. So sehen 66 Prozent der 16- bis 44-Jährigen den Laden als Ort der Inspiration, wohingegen ältere Generationen gerne in einen Laden kommen, um dort vor einem Kauf Produkte anzufassen und ausprobieren zu können (79 %). Ihnen geht es also mehr um den praktischen und beratenden Aspekt.

Unterschiede bei der Ladennutzung

Die Ergebnisse des Berichts zeigen: Einzelhändler haben Nachholbedarf. Sie müssen die Einkaufserfahrungen ihres Zielpublikums so gestalten, dass sie deren Erwartungen und Wünschen entsprechen. So sollte ein Laden seine Kunden zum Beispiel nicht nur inspirieren, sondern auch praktische, interaktive Erfahrungen ermöglichen. Vor allem aber wird es für viele Einzelhändler auf dem Weg zum vernetzten Laden nicht ausreichen, sich auf eine demographische Gruppe zu konzentrieren, da ihre Kunden in der Regel unterschiedlichen Generationen angehören.

Die Digitalisierung der Ladengeschäfte ist nicht aufzuhalten. Entscheidend ist, mit welchen Technologien Einzelhändler es schaffen werden, ihre Kunden erfolgreich einzubinden. Vor allem jüngere Konsumenten sehen Vorteile im Einsatz moderner Technologien, wie dem sogenannten endlosen Regal für den kanalunabhängigen Einkauf oder interaktive Bildschirme mit speziell abgestimmten Angeboten und Apps, die im Laden digital den Weg zum Produkt weisen. Auch unterhaltende oder spielerische Elemente, die vor allem die jüngere Generation ansprechen, können sich positiv auf das Einkaufserlebnis auswirken. Grundsätzlich gilt es, aktuelle, im Geschäft verfügbare Trends mit außergewöhnlichen Erlebnissen zu verknüpfen. Ein weiterer Punkt ist die Ausstattung des Personals mit Tablets und Smart Watches, was zu guter Beratung und erstklassigem Service beiträgt – ein Aspekt, der vor allem älteren Kunden wichtig ist.

Roland Grassberger, CEO bei Grassfish, sagt dazu: "In diesem Zusammenhang ist überraschend, dass die Branche den Bedarf nach digitaler Transformation erkannt hat, der Nutzen davon aber noch nicht so richtig zu den Kunden durchgedrungen ist. Vielleicht liegt es daran, dass digitale Technologie teilweise implementiert wurde, ohne umfassendes Wissen darüber zu haben, welche Innovation wirklich erforderlich ist, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen.“

Grassberger weiter: „Indem sie die Bedürfnisse und Wünsche ihrer Kunden erkennen, begeben sich Einzelhändler in eine deutlich bessere Ausgangsposition, von der aus sie in jene Lösungen und Services investieren können, die am besten auf ihren Kundenstamm abgestimmt sind. Die neueste Intelligent-Store-Technologie ist in der Lage, bestehende digitale Investitionen so miteinander zu kombinieren, dass sie verstärkt zusammenarbeiten: Das ermöglicht eine nahtlosere, positivere Einkaufserfahrung, die darüber hinaus sicherstellt, dass der stationäre Einzelhandel weiterhin ein Ort der Inspiration bleibt und einen hohen Unterhaltungswert hat. Durch die Implementierung dieser Technologie kann sich das Verkaufspersonal verstärkt darauf konzentrieren, angenehme Einkaufserlebnisse jenseits der herkömmlichen Ladenformate zu bieten. Und Markenanbieter können so endlich die Lücke zwischen Online-/Offline-Erfahrung schließen."