Customer Self-Service Portal: PPI etabliert Kundenservice der Zukunft

Der Kundenservice ist häufig das Nadelöhr, an dem sich Versicherungskunden in zufriedene und verärgerte Nutzer teilen. Die PPI AG, seit dreißig Jahren führend im Bereich digitale Dienstleistungen für Banken und Versicherungen und hat aus diesem Grund einen vollkommen neuen Ansatz entwickelt. Durch den Einsatz des Customer Self-Service Portals ermöglichen Versicherer ihren Kunden jederzeit und überall eine Vielzahl von Geschäftsvorfällen abzuwickeln, ganz ohne Medienbruch.
„Die automatisierten Services unseres Kundenportals unterstützten Versicherungsunternehmen bei der digitalen Transformation. Wir haben uns die komplette Prozesskette des digitalen Kundenservices angeschaut und dabei konsequent alle Abfragen entfernt, die zu unnötigen Schleifen und Medienbrüchen führen“, erklärt Sascha Däsler, Senior Manager der PPI AG.

Schlanke Anwendung
Das Customer Self-Service Portal der PPI AG ermöglicht dem Versicherungskunden eine schnelle und unkomplizierte Schadenmeldung, Änderung der Stammdaten, Anforderung von Unterlagen oder Ausspruch eines Widerrufs.
Zum Absetzen einer Online-Schadenmeldung genügt bereits die individuelle Versicherungsnummer. Damit alle wichtigen Informationen bei der ersten Meldung übermittelt werden, trägt der Kunde die relevanten Daten in dafür generiete Pflichtfelder ein. Bevor die Daten weitergeleitet werden, erfolgt eine Vollständigkeitsprüfung. Werden Dokumente und Fotos zur Bearbeitung benötigt, können diese bequem hochgeladen werden. Anschließend erhält der Kunde automatisch eine Bestätigungs-E-Mail, über die der Kunde bei Bedarf Dokumente nachreichen kann.

Dieses Vorgehen bietet einen großen Mehrwert für alle Beteiligten:
Das Versicherungsunternehmen erhält alle notwendigen und validierte Daten, um den Geschäftsvorfall schnell und automatisiert weiterzuverarbeiten. Der Versicherungsnehmer erhält umgehend Feedback.

Modularer Aufbau
Der modulare Aufbau des Customer Self Service Portals ermöglicht eine schnelle Weiterentwicklung des Front-Ends. Das Portal ist mit allen gängigen Schnittstellen der Versicherungswirtschaft kompatibel und lässt sich damit einfach im Internetauftritt des Versicherers integrieren. Als White-Label-Lösung lässt sich das Customer Self-Service Portal auf die Bedürfnisse des jeweiligen Versicherers anpassen. „Was der Kunde möchte, lässt sich schnell, minimalinvasiv und kostengünstig umsetzen“, sagt Moritz Abt, Experte für IT-Versicherungsprozesse.

Hohe Sicherheitsstandards
Getrennte Serverinstanzen, die ihrerseits mehrfach durch Firewalls geschützt sind, sorgen für eine hohe Datensicherheit. Der Datenverkehr und Mailversand ist TLS-verschlüsselt. „Der Vorteil unserer Lösung: Man kann von außen nicht auf das Backend und den Datenbankserver zugreifen“, hebt Sascha Däsler die hohen Sicherheitsstandards hervor. Parallel wird eine App zur Schadenmeldung entwickelt. Diese wird auf dasselbe Backend zugreifen und somit dem Kunden die identische Portallösung bereitstellen.

BD24 Berlin Direkt nutzt das Portal
Das Customer Self-Service Portal wurde gemeinsam mit dem Reiseversicherer BD24 Berlin Direkt entwickelt. Dort wird es derzeit zur intelligenten Schaden-Onlinemeldung genutzt. „Die erfolgreiche Zusammenarbeit hat eine smarte und zukunftsorientierte Anwendung sowohl für den Kunden als auch für den Versicherer hervorgebracht. Mit der Einführung der digitalen Schadenmeldung ist die Berlin Direkt Versicherung für die anstehenden Herausforderungen der Digitalisierung im Schadenprozess bestens gerüstet“, beschreibt Sascha Däsler diese Entwicklung.

Weitere Ausbaustufen in Planung
Weitere Ausbaustufen für das Kundenportal der BD24 sind in Arbeit. „Mit der digitalen Schadenmeldung und dem kommenden Self-Services werden wir eine Kundenplattform schaffen, die heutigen Kundenerfordernissen nach digitaler, selbstbestimmter und mobiler Nutzung gerecht wird“, fasst Dr. Mirko Kühne, Direktbevollmächtigter der BD24 die erfolgreiche Zusammenarbeit mit der PPI AG zusammen.